《市场监督管理投诉举报处理办法》原名《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，是国家市场监督管理总局为落实《中华人民共和国消费者权益保护法》最新规定、更好回应社会关切、提升投诉举报处理质效，组织修订的部门规章，2025年8月6日至9月5日向社会公开征求意见。

天纵鉴定（SKYLABS）注意到，新的《办法》共43个条款，本次修订新增8个条款，删除4个条款并修改13个条款，主要包括以下几方面：

1.落实和细化《消费者权益保护法实施条例》的新规定。在完善投诉处理流程方面，一是对于消费者投诉时应当提供的材料，将投诉人姓名改为真实身份信息，将具体的事实改为具体的事实依据；二是明确市场监管部门对投诉不予受理时，应当告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径；三是新增投诉人和被投诉人无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构；四是新增委托调解需经投诉人和被投诉人同意；五是将调解期限从受理之日起45个工作日修改为60个自然日。在规范投诉举报行为方面，一是新增总体要求，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序；二是新增违法责任，对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门依照《治安管理处罚法》等移送公安机关处理。

2.优化投诉举报管辖规定。对电子商务领域，《办法》专门优化了平台内经营者的投诉管辖权，在保持消费者可以选择“网店或者平台”投诉的前提下，新增规定平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监管部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监管部门处理，后者无正当理由不得拒收，办理期限自接收之日起重新计算。对举报管辖权，鉴于《市场监督管理行政处罚程序规定》已对行政处罚管辖作了详细规范，为避免出现重复或潜在冲突，《办法》删除了电子商务、广告等具体的举报管辖规定和管辖权争议解决。

3.提高投诉举报处理效能。一是新增回访问效要求，规定市场监管部门应当提高投诉处理效能，对投诉进行抽样回访，对处理情况进行评估；二是新增告知方式，规定市场监管部门可以根据工作实际，自主选择互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等途径进行告知；三是优化举报处理，规定对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；四是强化源头治理，规定市场监管部门依法公示消费投诉信息及办理结果。

4.明确生活消费需要的判断情形。因生活消费需要购买商品服务是受理投诉的前提。随着司法解释和规范性文件陆续出台、各地案例不断积累，相关判断情形逐步成熟。《办法》列举了下列情形供市场监管部门综合判断：一是购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯；二是明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务；三是同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者；四是受雇于他人或者冒用他人名义投诉；五是其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。同时，授权省级、地市级市场监管部门根据本办法细化。需要说明的是，该条款不会提高消费者维权门槛，不能简单理解为“买多了就不能投诉”，也不是一刀切排除特定人群的投诉权利，而是回归制度本源。非生活消费需要的民商事纠纷，可以通过仲裁、诉讼解决。

5.明确各类渠道统一流程。依据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》精神，经商国务院办公厅、国家信访局，《办法》明确通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报“一套流程处理、一个尺度办理”，更加符合消费纠纷行政调解、违法线索核查处置的客观规律。

此外，还对一些条款的顺序、个别文字进行了调整。 

附：

市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）

第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理市场监督管理部门职责范围内的投诉举报，适用本办法。

第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条 市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。